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Customer journey: qué es, fases, ejemplos.

¡Hola, Business Besties!


¿Alguna vez han tratado de entender por qué compramos lo que compramos? 🤔 ¡Pues hoy vamos a echarle un ojo a eso!





Les presento el Customer Journey o "Viaje del Cliente", que es básicamente como el mapa del tesoro 🗺️ para descubrir por qué nuestros clientes se lanzan a comprar nuestros productos o servicios. Y no, no es cosa de otro mundo. 😄

En este rollo, vamos a desmenuzar el misterio del customer journey, desde ese momento de "¡Ándale! 🌟 Esto es justo lo que necesito" hasta el "¡Ya lo compré y está padrísimo! 💖


El customer journey es como una novela de nuestra relación con los clientes: desde que se enteran de que existimos 😲 hasta que se vuelven súper fans 🥳. Y sí, este proceso puede cambiar un chorro dependiendo de lo que vendamos.

Pero no se espanten, hermanas, que aquí les voy a explicar todo clarito y bonito.


Vamos a ver las etapas de este viaje, desde el descubrimiento hasta la fidelización, y cómo esto nos puede ayudar a armar unas estrategias de marketing super cool para nuestro negocio.


Así que quédense por aquí, porque esto se va a poner bueno. 😉


¿Qué es el customer journey?

El customer journey, o "viaje del cliente", es toda la serie de experiencias que una persona tiene con una empresa, ya sea en un ratito o durante un buen rato, dependiendo de lo que esté comprando.


Por ejemplo, comprar algo en el Oxxo es un viaje cortito, pero comprar una casa ya es un rollo más largo.

Este viaje incluye cómo un cliente descubre una marca, cómo compara opciones y cómo decide comprar e interactuar con la empresa después de la compra.

Y ojo, porque este proceso puede estar influenciado por un montón de cosas, tanto internas como externas, y puede variar según el tipo de empresa y el mercado donde estemos.


Para mejorar todo el customer journey de nuestro cliente ideal, tenemos que cachar y entender bien todas estas etapas.


Antes de seguir, una aclaración rápida:


El cliente ideal es ese personaje que queremos conquistar en todo este viaje. Nos sirve para entender mejor a nuestros clientes potenciales y comunicarnos con ellos de una manera más dinámica y efectiva.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una estrategia de marketing que nos ayuda a definir cómo la gente compra nuestros productos o servicios, identificando lo que necesitan y cómo podemos lograr que se queden con nosotros a largo plazo.

Conocer el customer journey de lo que ofrecemos es clave para diseñar una experiencia de compra bien chingona.


¿Cuáles son las etapas del customer journey?

Las etapas del customer journey son siete: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden cambiar según el tipo de empresa y el mercado en el que estemos.


1. Descubrimiento 🌟

Aquí empieza todo. Imagínate que un cliente potencial descubre tu negocio por primera vez. Tal vez te encontró en redes sociales, o un compa le habló de ti. Aquí es donde nace la chispa: "¡Órale! ¿Esto existe?". En esta fase, tu chamba es estar visible y brillar como una estrella, para que los clientes sepan que ahí estás.




2. Consideración 💭

Ya captaste su atención, pero ahora viene el análisis. El cliente compara tus productos o servicios con los de la competencia. Aquí se pone a investigar, lee reseñas y hasta pregunta a sus cuates. Tu misión es mostrarle que lo que ofreces es lo mejor de lo mejor. Dales toda la info que necesiten, resalta tus beneficios y diferénciate de los demás. ¡Es tu momento de convencer!





3. Decisión 🤔

¡Llegó la hora de la verdad! El cliente ya casi se decide. Considera el precio, la calidad, tus reseñas... En esta etapa, tu enfoque debe ser hacerle fácil la vida. Un proceso de compra claro y sencillo, opciones de pago varias y, por supuesto, una buena atención para que se sienta seguro al elegirte.





4. Compra 🛍️

¡Felicidades! El cliente compró tu producto o servicio. Pero ojo, aquí no termina la historia. Ofrece una confirmación clara de la compra, detalles de envío, opciones de devolución... Haz que se sienta a gusto con su decisión y con ganas de volver por más.





5. Experiencia de Usuario 🌈

Ahora el cliente está probando lo que compró. Aquí debes estar súper atento por si surge alguna duda o problema. Ofrece un soporte técnico de primera y un servicio al cliente que haga sentir al cliente como en su casa. Una experiencia positiva aquí puede convertir a un comprador ocasional en un fan de por vida.


6. Fidelización ❤️

Esta fase es clave para convertir clientes en fans leales. Si ya les gustó tu producto o servicio, dale un empujoncito para que se queden contigo. Ofrece descuentos, promociones exclusivas o un programa de lealtad. Hazles saber que los valoras y que siempre hay algo nuevo y emocionante esperándolos.


7. Promoción 📣

Cuando un cliente está tan contento que no puede dejar de hablar de ti, has llegado a la meta. En esta etapa, tus clientes se convierten en tus mejores embajadores. Comparten su experiencia con amigos y familiares, te recomiendan en redes... ¡Es el mejor marketing que puedes tener!


Así que ahora ya lo sabes , el customer journey no siempre va en línea recta y los clientes pueden ir y venir entre estas etapas. Pero entendiendo bien todo esto, ¡nuestra estrategia de marketing va a estar de lujo! 🚀

¡Nos vemos en el próximo artículo, Business Besties! 💜


Con cariño,

Ana Paola, fundadora de Aname Business Intelligence.

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